Social Media-Leitfaden für Angriffe

Es wird eine Zeit kommen, in der Ihre Kunden über Sie oder Ihre Marke in den sozialen Online-Medien von Facebook über Twitter bis hin zu Yelp sprechen. Sie müssen mit einigen negativen Kommentaren rechnen. Die Frage ist, was machst du, wenn es passiert? Ich würde den folgenden Überlebensleitfaden vorschlagen, wenn Social Media angreift.

Es ist nicht so, dass schlechte Bewertungen und negative Diskussionen die Norm sind. Tatsächlich zeigt eine kürzlich durchgeführte Umfrage, dass sechsmal so viele kleine und mittlere Unternehmen feststellen, dass Bewertungen sich positiv auf ihr Geschäft auswirken (24%) als negativ (4%) – etwa 31 % sind sich der Auswirkungen nicht sicher.

Aktuelle Untersuchungen von Nielsen zeigen, dass 70% der Verbraucher online veröffentlichten Bewertungen vertrauen. Diese Statistik liegt leicht über den Empfehlungen von Personen, die sie tatsächlich kennen.

Irgendwann in jeder Beziehung kann es “nach Süden” gehen. Möglicherweise hat Ihr Unternehmen einen Auftrag durcheinander gebracht, oder es sind Situationen oder Faktoren aufgetreten, auf die Sie keinen Einfluss haben, z. B. Wetter oder Systemfehler. Oder vielleicht hatte gerade jemand einen schlechten Tag und Sie waren zu der Zeit das beste Ziel. Egal, was Sie zu diesem Zeitpunkt bei der Nutzung von Social Media veranlasst hat, hier finden Sie einige Vorschläge zur Schadensbegrenzung.

1. Hören Sie zu. Es gibt einige großartige kostenlose Tools, mit denen Sie Ihre Kunden und potenziellen Kunden über Sie und Ihre Marke überwachen und ihnen zuhören können. Stellen Sie es sich als das entfernte Frühwarnsystem der Ära des Kalten Krieges vor, in dem die USA und Kanada ständig nach Raketenangriffen und feindlichen Flugzeugen Ausschau hielten.

2. Converse. Beteiligen Sie sich an den Gesprächen. Dies kann Ihnen die Oberhand geben, um die Kontrolle über den Diskussionsfluss zu erlangen. Es zeigt auch, dass der unglückliche Kunde bereit ist, seine Kritik anzunehmen und daran zu arbeiten, das Problem zu lösen.

3. Reagieren Sie schnell und entschlossen. In Verbindung mit der Teilnahme am Gespräch ist die Behebung von Problemen der Schlüssel zur Zufriedenheit der Kunden. Und denken Sie daran, während das Lösen eines Problems in einem Telefonanruf einen zufriedenen Kunden schafft, kann das Lösen eines Problems in sozialen Medien Tausenden von Anhängern oder Fans gute Gefühle vermitteln.

4. Bleiben Sie engagiert. Auch wenn Sie in diesem Moment keine Lösung anbieten können, ist es wichtig, die Dinge nicht unter den Teppich zu kehren. Halten Sie die Leute auf dem Laufenden, dass Sie an dem Problem arbeiten.

5. Rekrutieren Sie einige Leute, um “Bang the Drums”. Binden Sie Mitarbeiter und andere, die Sie und Ihre Marke unterstützen und positiv beurteilen, in das Gespräch ein. Positive Eingaben und Aussagen können dabei helfen, Negativität auszugleichen. Seien Sie sich einfach darüber im Klaren, dass jeder ehrlich über seine Identität und Zugehörigkeit ist. Machen Sie die Sache nicht schlimmer, indem Sie die Poser da draußen platzieren.

6. Seien Sie bereit, über soziale Medien hinauszugehen. Wenn die Dinge wirklich hässlich werden, kann es notwendig sein, einen anderen Weg zu finden, um Ihre Seite der Geschichte den traditionelleren Medien wie Radio, Fernsehen und Print zu erzählen. Eine Online-Präsenz in Form einer Website, auf der die Fakten dargelegt werden, kann eine gute Idee sein.

7. Seien Sie glasklar über die “Wie wir das beheben werden.” Denken Sie nicht, dass Sie die Probleme anerkennen und sagen können, dass Sie sich entschuldigen, und das ist das Ende davon. Möglicherweise müssen Sie den Mitarbeitern genau mitteilen, wann und wie das Problem behoben werden soll.

8. Haben Sie einen Ansprechpartner. Auch wenn Ihr Unternehmen keinen Social-Media-Vermarkter hat, benötigen Sie einen kompetenten, befugten Vertreter, der für das Unternehmen spricht und bereit ist, auf PR-Probleme zu reagieren, die in Social Media auftreten. Sowie eine Richtlinie darüber, wie Ihre Mitarbeiter und Angestellten Probleme und Fragen an die richtigen Stellen weiterleiten.

Selbst wenn all diese Dinge vorhanden sind, ist es nicht sicher, ob Sie in der Lage sind, Kritiker und Probleme zu überwinden, die bei der Verwendung sozialer Medien auftreten. In den meisten Fällen überwiegen die positiven Auswirkungen der sozialen Medien bei weitem die Nachteile.

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